检测机构销售、测试、客户管理如何协调并进？（销售篇）

    企业委托第三方检测机构对产品进行检测，通常对检测报告的交付期限有严格要求，在需要检测报告用于投标或者申请认证证书用于出货等情况下尤其如此。如何在确保检测质量的前提下，按期完成检测并交付报告，是第三方检测机构普遍面临的难题，也是检测机构在日益开放的检测市场中生存发展的核心竞争力。

　　然而，第三方机构的每一次检测服务和每一份检测报告，几乎都是为特别的样品按特定的技术标准或客户要求“量身定做”，是典型的订单式生产（Make-To- Order，MTO）。快速交货通常以标准化大批量生产为基础，多样化定制式生产和交货期限缩短则是相互矛盾的两个方面。订单式生产企业在交期管理方面长期探索的成功经验值得第三方检测机构学习借鉴——检测虽说是服务业，但其服务结果体现为有形的检测报告，就产品形态而言与生产制造业并无二致，第三方检测机构应当从销售、客服和生产等全流程进行优化改造，提升订单式生产管理水平，为快速服务寻求系统性的解决方案。

销售管理

　　销售是承接订单的过程，通过与客户沟通，获取客户的检测需求，传递机构的服务承诺。如果把第三方检测机构比做为人量体裁衣的裁缝店，那么销售工作不仅包括招徕客人定制衣服，还包括为客人度量尺寸，陪客人选定款式和衣料，并确定价格和工期。

１.明确客户需求

　　在很多情况下客户并不真正知道自己需要什么，面对复杂的技术标准和繁琐的认证要求更加感到困惑。销售人员应耐心倾听客户想法，然后通过一系列有效的提问来了解客户的真正需求，同时也让客户明白其真正需求，对检测结果和报告效用等形成正确的预期。需要客户配合提供的样品和资料，应一次性向客户说明，并给予必要的技术辅导。

　　客户需求和期限条款应当在销售订单或委托检测协议书中以合同形式约定。客户需求约定得越清楚，提供的样品和资料越齐全，后续的服务过程就越顺利，从而越有利于缩短时间和按期交付报告。书面合同对客户也有一定约束作用，避免中途随意变更需求，导致返工浪费和延误。

2.正确承诺交期

　　在订单式生产模式下，除了明确上述客户需求，报告交付日期的约定也非常关键。正确设置交付期是保证按时交付的前提条件，交付期设置过长可能失去客户；交付期设置过紧则可能导致机构超负荷运转，增加生产成本或造成延期罚款和信誉损失。交货期决策理论研究表明：延期交付不需支付罚款时，平均交付期是最优的选择 。因此第三方检测机构应默认以平均交期作为承诺交期。例如某CCC检测机构，内部要求检测期限为两周；实际情况难免出现不合格整改等影响检测进度的随机因素，平均检测周期是3周。那么，销售人员承接CCC检测订单时，若无特殊情况，承诺交期应首选3周而非两周。

　　加急单是订单式生产模式无法避免的特殊情况。通常让价格与交货期挂钩，进行协调决策[。但是对第三方检测机构来讲，插入超短交期的加急单，不但打乱生产排程，浪费检测产能，还会带来检测质量方面的风险。即便加收了标准价格30%至100%的加急费，依然得不偿失。因此承接加急单应特别慎重。有些机构把一定比例的免费加急服务作为VIP客户特权，不失为一种更为明智的销售策略。