检测机构销售、测试、客户管理如何协调并进？【客服篇】

    检测服务流程中每个环节都可能影响进度，对按期交付都负有一定责任。然而，当出现延误遭致投诉时，每个环节却都有理由证明责不在己，甚至归咎于客户配合不力。问责愈厉，推诿愈甚，实则于事无补。因此，有必要设专人负责全程跟踪订单执行情况，确保按期交付，对交期管理负首要责任。在订单式生产企业或外贸企业中，这个不可或缺的角色叫跟单员。一些服务意识强、重视交期管理的第三方检测机构借鉴了这个做法，通常称为项目经理或客户服务专员（即客服）。

1、任务跟踪与推进

　　客服应当掌握任务的检测计划，在恰当的时间节点询问任务实际进度，并定期向客户汇报。检测过程很难一帆风顺，出现异常情况时，客服沟通尤为重要：当检测发现不合格项，应及时通知客户整改；当客户中途变更检测要求时，应及时通知检测部门变更检测计划。

　　客服要实现对任务进度的有效管控，只像“传声筒”一样内外传达肯定不够，只像“监工”一样命令催促也不够。应当成为任务团队一员，参与到任务过程中去。对内充当主检工程师的助理，承担样品资料预审和报告草稿检查等辅助性工作，协助他们又快又好地完成检测任务；对外充当客户的顾问，协助客户整改解决样品或资料不合格问题，引导客户做好配合。哪个环节出现问题，客服就应当出现在哪里，想方设法疏通关节，确保按期完成任务。

2、技能培训与系统支持

　　客服需要具备两方面的技能，一是全面的认证检测知识，二是良好的沟通协调能力。客服要时刻牢记交期管理职责，充分挖掘机构资源和调动各环节积极性去实现按期交付的目标；同时处理好各层次关系，为实现目标要不怕得罪人，又不能真的得罪人。为提高两项技能，检测机构需要对客服进行系统全面的业务知识培训，并随着业务发展不断充电；还要经常组织案例分享，总结经验教训，提高交期管控能力。

　　交期管理不能完全依赖客服人工协调，还需借助信息化管理手段。第三方检测机构的业务信息管理系统应针对订单式生产模式的特点进行设计开发，围绕交期管理目标建立通畅的信息渠道。客服借助信息系统实时监控任务进展，适时介入干预协调，从而提高交期管理水平。